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群眾來訪接待工作規(guī)范

江蘇省政府信訪局  2022 - 1 1 - 01 發(fā)布    江蘇省信訪系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)     JSXF/Y W 0002-2022

群眾來訪接待工作規(guī)范

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了群眾來訪接待工作的工作原則 、工作流程 ` 以 及安檢引導(dǎo) 、登記分發(fā)、接談辦理、 秩序維護、分析報告等工作耍求

本標(biāo)準(zhǔn)適用江蘇省各級黨委和政府信訪部門附眾來訪接待工作，其他機關(guān)、單位可參照執(zhí)行。

2、工作原則

堅持落實信訪丁作責(zé)任;堅持依法按政策解決問 題 ;堅持源頭治理 化解矛盾; 堅 待依法逐級走訪。

3、工作流程

群眾來訪丁作流程見附錄A、

4、安檢引導(dǎo)

4.1安保人員引導(dǎo)來訪人接受安全檢查，通過安檢后可   進入接待室，;

4.1接待大廳設(shè)立引導(dǎo) 臺 ，配備引導(dǎo)員 ，為來訪人提供咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。

4.3多人來訪提出共同信訪事項的，引 導(dǎo)推選 5 人(含 )以下代表。

5.登記分發(fā)

5.1窗口登記

5.1.1對群眾來訪提出的信訪事項及時、全面、客觀、準(zhǔn)確登記錄入信訪信息系統(tǒng)(以下簡稱“信息系統(tǒng)”).

5.1.2待記窗口工作人員初步預(yù)別信訪串項，對反映涉訴問題的信訪人 ，做好釋法明押 T 作 `引導(dǎo) 其向有關(guān)政法部門提出;對反映檢舉控告類信訪事項的信訪人，引導(dǎo)其向紀檢監(jiān)察機關(guān)或者有權(quán)處理的機關(guān)、單位提出。

5.1.3登記窗口工作人員應(yīng)校驗來訪人有效身份怔件 ，確懺"人證一致”后向其發(fā)放《來訪人員登記表》， 有效身份證什包括居民身份證`戶 門部 、居件證，駕駛證 、護照、軍官證、士兵證、市民卡等，

5.1.4來訪人應(yīng)反映本人訴求畸 或者    代替    配偶    、直系親屈       反映    訴求。其他代替他人來訪的，登 記窗口T 作人員向其亙仕《江蘇省信訪條例》第二十五 條相關(guān)規(guī)定，要求代理人 出具 授權(quán)委托書及 本人有效身 份證件 ，同時將授權(quán)委托書錄入信息系統(tǒng)，并 存概 況中記錄代理人惰況。

5.1.5無有效身份證件來訪人鄉(xiāng)和安保人員確認身份后予以登記。

5.1.6登記窗口工作人員將來訪人身份信息讀取到信息系統(tǒng)，進行系統(tǒng)判重， 判重應(yīng)符合以 下耍求 ：

a)  來 訪人的 基 信息和提出的訴求與系統(tǒng)中巳 登記件相同的 ，應(yīng)判定 為相同信訪事項 ，并與已登記什進行關(guān)聯(lián)，

b)  若系統(tǒng)中有多條已登記件的按以下順序優(yōu)先關(guān)聯(lián)：

l )  有司法文書的;

2 ) 有處理(復(fù)查、復(fù)核)意見的;

3)  有行政處理決莊文書的.

4)  有依法分類處珅意見的;

5)  有地方函件哼其他材料的

c) 如均未錄入以上材料、按以下順序優(yōu)先關(guān)聯(lián)：

l )  本級接訪部門最近一次登記的;

2) 本 級其他信訪業(yè)務(wù)部門擬近一次登記的;

3) 其他機關(guān)、中位最近次登記的

5.1.7登記窗口丁作人員核對信訪人數(shù)和信訪訴求，錄人來訪人姓名、住址 、問題屈 地及簡要概況估息? 多人來訪應(yīng)求人所有米訪人的身份信息

5.1.8一人多訴求事項桲記應(yīng)符合以下歿求：

a)  來訪人反映多個信訪事項的，一 般應(yīng)一并登記處理;

b)  若多個信訪事項問題屈地不同， 應(yīng)埴寫間題發(fā)生地或者有權(quán)處理機關(guān)、單位的共同上級(不高于本 級 );

c)  若無共同  上級，應(yīng)按照其反映的  主要韋項登記問題屬地，相關(guān)事項分別轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的機關(guān)、單位。

5.1.9串聯(lián)來訪事項登記應(yīng)符合以下耍求

a)  對反映相同間題的跨地區(qū)串聯(lián)來訪`有指定處理機關(guān)單位的.按指定處理機關(guān)、單位確定問題屈地;尚未明確處珅機關(guān)單位的.可將問題屈地登記為有權(quán)處押機關(guān)單位的共同上級(小高于本級).也可分地區(qū)登記處理;

b) 對反映不同問題的串聯(lián)米訪，對來訪代表按個體訪進行登記

一天內(nèi)同一信訪事項只等記一次，重復(fù)來訪不再 登記。

5.2分發(fā)

5.2.1登記窗口 I 作 人員通過信息系統(tǒng)向接 談員分配接談任務(wù).同時在《來訪人員登記表》上加蓋接談印音，填寫 接待宰號.作為來訪人接談憑讓J

5.2.2登記窗口工作人員核對《來訪人員登記表》、有效身份證件無誤后 交由米訪人，指引其進 入相應(yīng)接待室-

6.接談

6.1 來訪人進入接待室后 .按待人員請其就座， 主動亮明身份和下號，聽取其訴 求-

6.2耐心傾聽來訪人反映的問題，仔細查閱來訪材料，通過針對付詢問.引導(dǎo)來訪人講清問題和訴求

6.3歸納來訪人反映的情況.并向米訪人進行反饋 、確認。

6.4根據(jù)來訪人反映的悄況.進行政策解釋和路徑括引.同時做好思想疏導(dǎo)和情緒紓解工作。

6.5接待結(jié)束后，中動誚 來訪人對接待T什作進行評  價，并根  據(jù)需要向來訪人發(fā)放《信訪丁作條例》《汀蘇省信訪條例》.以及網(wǎng)卜_信     訪操作指南等。

6.6對疑難、復(fù)雜、敏感和群體性、政策竹信訪事項，協(xié)惆或 者組織有關(guān)地方、部門進行聯(lián)合接待.

7.信息完善

對登記窗口工作人員分發(fā)的信訪件可 校待人員應(yīng)仔細核對并再次進行判重，對不 準(zhǔn)確的信息進行補充修正。

7.1信訪人信息

根據(jù)來訪人提供的有效信息準(zhǔn)確求人姓名、證件類型、證件號砃、住址、手機號碼，其中 .住卅具體到村(居) ～ 池澳臺及外籍人士來訪，住址信息登記為具體地IX或者國家名稱。

7.2內(nèi)容分類

根據(jù)信訪事項的主要內(nèi)容選擇柜應(yīng)的內(nèi)容分類項，應(yīng)具體 到=級 分類，能歸入具體分類的不應(yīng)選擇“其他“

7.3信訪目的

根據(jù)來訪貝休悄況選擇信訪目的 ，包 括求決、申訴、檢舉控告、建議意見和其他。

7.4所屬系統(tǒng)

根據(jù)有權(quán)處理的機關(guān)、單位所屬行業(yè)進行選填。

7.5問題屬地

按照信訪問題發(fā)生 地或者有權(quán)處理的機關(guān) 、單位確定問題屈地。

7.5.l 屈千其他省(自治區(qū) 、直轄市)、軍隊(武警)、中央垂直管理l)'i位，中央管理的 大型國有企業(yè)有權(quán)處理的信訪事項，間題屈地登記為具體機關(guān)、單位名稱 系統(tǒng)中沒有該具體機關(guān)、Ir1位名稱的、選擇其上級機關(guān)、華位名稱，、

7.5.2屬于省級機關(guān)、單位或者其下屈機構(gòu)有權(quán)處理的，問題 屬地登記為有關(guān)省級機關(guān)、單位-

7.5.3屬于設(shè)區(qū)市一級有權(quán)處理的、問題屈地登記 為江蘇省+設(shè)區(qū)市行政區(qū)劃名稱 。

7.5.4屬于縣(市、區(qū))一級及以卜有權(quán)處理的 ，問題屬 地登記為江蘇省+設(shè)區(qū)巾+縣(市 、區(qū) )行政區(qū)劃名稱  縣鄉(xiāng)信訪部門可將問題屈地登記到鄉(xiāng)鎮(zhèn)( 街道)或者村(社區(qū))

7.6信訪原因

具體包括· 參政議政、政策法規(guī)、工作原囚.干部作風(fēng)、估訪人因素、自然災(zāi)害，涉外因索、其他

注： 信訪原閑指有接引發(fā)估訪事項的主要因素

7.7熱點問題

屬相關(guān)熱點問題的，進行選擇，如不屬于系統(tǒng)內(nèi)列舉的熱點， 可不做選擇。

7.8概況

7.8.1信訪 事項基本悄況，包括時間、地點、人物，原因 、過程和結(jié)果;來訪人的具 休訴求; 來訪人提出訴求的依據(jù)(信訪材料應(yīng)掃描至信息系統(tǒng))

7.8.2來訪人信訪情況 , 包 栝來訪人的信訪過程，有關(guān)機關(guān)、單位的受理，辦理 、答復(fù) 情況; 有關(guān)機關(guān)、單位工作中存在的問題.

7 . 8.3    本次 來訪處理清況入 包括選擇何種辦珅方式及選擇依據(jù); 們知來訪人的內(nèi)容;  對有關(guān)機關(guān)、單位后續(xù)工作提出的具體婁求等`

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8.辦理

8.1轉(zhuǎn)送

對俙要有關(guān)機關(guān)、單位了解掌握核實處理的 信訪串項， 在7個T作 1::l 內(nèi)車的這有關(guān)機關(guān)、單位處理.

8.1.1對依照職責(zé)屈于本級機關(guān)、單位或者其工作部門處理決定的.有接轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機關(guān)、單位門

8.1.2    對涉及卜級機關(guān)、單位或者其工作人員仆們通過下一級黨委和政府信訪部門轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機關(guān) 、單位。

8.1.3     對屬于人民法院，人民檢察院 、公安機關(guān)、司法行政機關(guān)等職權(quán)范闈的非涉訴問題.轉(zhuǎn)本級有關(guān)政法部門，抄送下一級黨委和政府信訪部門。

8.2交辦

對轉(zhuǎn)送信訪事項中的市要悄況需要反驚辦理結(jié)果的.交由有權(quán)處理的機關(guān)、單位辦理.要求其存指      定辦理期限內(nèi)反饋結(jié)果.捉交辦結(jié)報告，除通過信息系統(tǒng)將信訪件交辦至有權(quán)處理的機關(guān)、單位外，還可通過書面發(fā)函形式 ，要求問題屬地妥善處理，

8.3督辦

對違反信訪上作規(guī)定受埋、辦理信讓事項，辦理信訪 事項推i委 敷衍，拖延、齊虛作假，拒不執(zhí)行信訪處理意見等情形 綜合采取網(wǎng)上督辦、電話督辦、發(fā)函督辦，視頻督辦、約談督辦、實地督辦等形式對有關(guān)機關(guān) 、單位予以督辦 。

8.4告知

對來訪人提出的信訪事項、接待人員告知相應(yīng)辦理方式 、并通過信息系統(tǒng)發(fā)送短信 .，

8.4.1對轉(zhuǎn)送、父辦、網(wǎng)上督辦的信訪享項.告知來訪人向有權(quán)處理的機關(guān) 、單位反映并配合調(diào)查核實r

8.4.1對反映涉訴問題的.引導(dǎo)來訪人向有關(guān)政法部門提出;對涉      及檢舉控告問題的、引導(dǎo)來訪人向紀檢監(jiān)察機關(guān)或者有權(quán)處理的機關(guān)、單位提出.

8.4.3對已經(jīng)受理或者正在辦理，已作出處理、復(fù)查意見且在請求復(fù)查 、復(fù)核 期限內(nèi)，來訪人 又提出同一信訪事項的，不予受 理，告知來訪人向有關(guān)機關(guān)、單位了解辦理進展悄況或者依法按程序申誚復(fù)查(復(fù)核 )心 對復(fù)核總見不服， 來訪人仍然以同一事實和理由提出投訴請求的` 告知來訪人不再受理

8.5抄送

對轉(zhuǎn)這、交辦、督辦的們訪事項.需要其他有關(guān)機關(guān)、單位了解悄況的  ，抄 送其他有關(guān)機關(guān)、單位戶對不予受理、不冉受理的，反映涉訴問題的， 以及轉(zhuǎn)本級   有關(guān)政法部門的、應(yīng)抄這下  級黨委和政府信訪部門; 對 '= 詔尸 分離” 事項，軋交負上耍責(zé)任的機關(guān)、單位后` 應(yīng)抄送其他有關(guān)機關(guān)、單位。

8.6會辦

對情況復(fù)雜、化韶難度較大或者涉及多個地方、部門的信訪串I貝 可以組織相關(guān)地方、部門會商會辦.

8.7滿意度評價

對納入群眾滿意度評價的信訪事項， 由承辦單位告知來      訪人進行滿意度評價.

9.秩序維護

9.1規(guī)范和引導(dǎo)米訪人在走訪過程中遵守《信訪「作條例》《 江蘇省估訪條例》等規(guī)定，自覺 維護秩序

9.2每日接待結(jié)束后、應(yīng)對接待區(qū)域的來訪人員進行勸離，確保來訪人員安全離開、維護接訪場所正常秩序u

9.3對規(guī)校較大來訪` 通 知問題屈地、來訪人居住地、戶籍地和有關(guān)省級機關(guān)、單位共同做好接待、疏導(dǎo)、勸返等丁作

9.4對違反《信訪丁作條例》第二十條、第二 十六 條和《汀蘇省信訪條例》第六十條規(guī)定的來訪人.接待工作人員進行勸阻、批評或者教臺，，來訪人滋事擾片、纏訪鬧訪悄節(jié)嚴重，構(gòu)成 違反治安管理行為的 或者違反集會游行示威相關(guān)法律法規(guī)的.通知公安機關(guān)依法處詈。

9.5來訪人在桵待過程中患病需緊急救治的` 迅 速聯(lián)系救擴車送醫(yī)或者盲接送疾院急救 ，

對精神障礙患者，通知其所在單位、監(jiān)護人或者所在地政府接回看管、治療;對不能控制自己行為， 妨礙信訪秩序的疑似枯神障礙患者 ， 通知公安機關(guān)將其帶離信訪接待場所` 并按照國家 有關(guān)規(guī)定處理。

對傳染病患者或者疑似傳染病患者，通知衛(wèi) 生健康部門按照國家有關(guān)規(guī)定處理。

9.6    對生活不能自理、被棄招在接待場所的人員 ，通知其所在單位、監(jiān)護人或者所在地政府將其帶同，或者根據(jù)相關(guān)救助管理規(guī)定處理。

9.7 來訪人食宿、父通等費用自理。

10分析報告

10.1來訪重要信息的綜合分析和報告

I 0.1.1   對市大、緊急信訪享項，應(yīng)將反映的字.要問題、接談悄況及處珅建議報告本級黨委、政府有關(guān)負責(zé)人，并視情及時向上級信訪部門作出預(yù)警、

10.1.2 對涉及政治、經(jīng)濟和補會發(fā)展方面的重要悄況和意見建議、或者帶傾向性`凸頭性的問題`盂耍本級黨委，政府或者部門有關(guān)負責(zé)人閱知或者批不辦理的 報送有關(guān)負責(zé)人。

10.1.3     對一個時期群眾來訪栠中反映某地IX 、某領(lǐng)域的信訪事項，形成女題調(diào)查報告 `報 送本級黨委、政府有關(guān)負責(zé)人或者有關(guān)部門

10.1.4        對反映問題帶有普遍性，政策忤等的來訪，進行綜合分析研究，形成書面報傳報同級黨委、政府有關(guān)負費人或者有關(guān)部門`同時抄報 上級信訪部門。

10.2統(tǒng)計分析

按照分類統(tǒng)計的耍求`  按月份、季度、半年和年度對來訪進行統(tǒng)計   勹分析^定期向上級部門報這統(tǒng)計分析悄況

10.3情況通報

定期以書面形式向有關(guān)地方、部門通報群眾來訪及信訪事項處理情況.提出改進1 作 、完善政策和追究責(zé)任的建議。

以上就是關(guān)于：江蘇省群眾來訪接待工作規(guī)范的內(nèi)容，如有其他疑惑，可以隨時咨詢我們的刑事律師團隊為您答疑解惑！