最高人民法院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人民法院“立案信訪窗口”建設(shè)的若干意見(jiàn)（試行）》的通知

　　法發(fā)〔2009〕60號(hào)

　　最高人民法院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人民法院“立案信訪窗口”建設(shè)的若干意見(jiàn)(試行)》的通知

　　各省、自治區(qū)、直轄市高級(jí)人民法院，解放軍軍事法院，新疆維吾爾自治區(qū)高級(jí)人民法院生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)分院：

　　現(xiàn)將《最高人民法院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人民法院“立案信訪窗口”建設(shè)的若干意見(jiàn)》印發(fā)給你們，請(qǐng)各地結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　二○○九年十二月二十五日

　　最高人民法院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人民法院“立案信訪窗口”建設(shè)的若干意見(jiàn)（試行）

　　人民法院的“立案信訪窗口”是人民群眾表達(dá)訴求、參與訴訟、解決糾紛的重要場(chǎng)所，也是人民法院了解社情民意、服務(wù)涉訴群眾、聯(lián)系社會(huì)各界的橋梁紐帶。多年來(lái)，各級(jí)人民法院重視加強(qiáng)立案信訪場(chǎng)所建設(shè)，落實(shí)司法為民措施，收到了良好效果。為進(jìn)一步貫徹落實(shí)“三個(gè)至上”人民法院工作指導(dǎo)思想，樹(shù)立人民法院公正高效、親民便民的良好司法形象，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)人民法院“立案信訪窗口”建設(shè)，提出如下意見(jiàn)：

　　一、總體要求

　　1、堅(jiān)持“黨的事業(yè)至上、人民利益至上、憲法法律至上”的指導(dǎo)思想，圍繞“為大局服務(wù)，為人民司法”的工作主題，結(jié)合“人民法官為人民”主題實(shí)踐活動(dòng)，深入持久開(kāi)展“立案信訪窗口”建設(shè)活動(dòng)，建一流隊(duì)伍，創(chuàng)一流服務(wù)，爭(zhēng)一流業(yè)績(jī)，使之成為人民法院全局工作亮點(diǎn)。

　　2、著重從服務(wù)管理、功能布局、設(shè)施保障、制度規(guī)章等方面入手，端正思想，改進(jìn)作風(fēng)，提高效率，完善機(jī)制，加強(qiáng)“立案信訪窗口”的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，使之成為“功能完善、制度健全、設(shè)施齊備、服務(wù)到位”的司法服務(wù)場(chǎng)所。

　　二、基本功能

　　1、訴訟引導(dǎo)。由專人負(fù)責(zé)來(lái)訪接待引導(dǎo)，根據(jù)來(lái)訪群眾的目的要求，將其引導(dǎo)至相關(guān)區(qū)域。

　　2、立案審查。及時(shí)接收、審查案件材料，辦理立案手續(xù)、核算、收取訴訟費(fèi)用。

　　3、立案調(diào)解。設(shè)立調(diào)解室，由經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的法官或?qū)Ｂ毴嗣裾{(diào)解員、退休法官等進(jìn)行訴前調(diào)解或立案調(diào)解。

　　4、救助服務(wù)。對(duì)經(jīng)濟(jì)困難的當(dāng)事人，特別是涉及老弱病殘、下崗職工、農(nóng)民工等追索贍養(yǎng)費(fèi)、撫養(yǎng)費(fèi)、養(yǎng)老金、撫恤金、拖欠工資的，提供必要的司法救助，決定訴訟費(fèi)的減、緩、免除。

　　5、查詢咨詢。通過(guò)柜臺(tái)窗口接待、登記本、觸摸屏、電話、網(wǎng)絡(luò)等手段和形式，為當(dāng)事人提供承辦法官及審判庭、開(kāi)庭時(shí)間、案件流轉(zhuǎn)、執(zhí)行進(jìn)展等案件信息查詢服務(wù)。為來(lái)訪群眾提供法律咨詢服務(wù)。

　　6、材料收轉(zhuǎn)。接收當(dāng)事人提交的訴訟材料，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交承辦法官或合議庭。

　　7、判后答疑。針對(duì)當(dāng)事人對(duì)生效裁判提出的疑問(wèn)，通知原承辦法官、相關(guān)審判庭進(jìn)行答疑釋惑，促使當(dāng)事人服判息訴。

　　8、信訪接待。接待群眾初次來(lái)訪、申訴或者申請(qǐng)?jiān)賹彛至饕龑?dǎo)越級(jí)上訪和重復(fù)上訪，妥善處置集體訪等重點(diǎn)信訪，保持依法有序的信訪秩序，保障機(jī)關(guān)安全和社會(huì)安定。

　　三、基礎(chǔ)設(shè)施

　　1、立案信訪場(chǎng)所面積應(yīng)按照《人民法院法庭建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》(法〔2002〕260號(hào)，建設(shè)部建標(biāo)〔2002〕229號(hào))建設(shè)，且符合工作的實(shí)際需要。

　　2、立案場(chǎng)所和信訪接待場(chǎng)所應(yīng)適當(dāng)分開(kāi)，做到布局合理、莊重大方、寬敞明亮、整潔衛(wèi)生。

　　3、立案信訪場(chǎng)所設(shè)置于標(biāo)志明顯、交通便利、方便群眾出入的地點(diǎn)。

　　4、在保障安全有序的前提下，立案信訪工作采用“柜臺(tái)式”或“窗口式”等開(kāi)放辦公方式。

　　5、人民法院應(yīng)在立案信訪場(chǎng)所設(shè)置休息座椅、飲水器具和衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施，提供筆墨紙張、復(fù)印、打字、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)服務(wù)。

　　6、人民法院應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人提供訴訟指南、來(lái)訪須知、風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)等訴訟指引資料。有條件的法院應(yīng)配置公示屏幕、電子觸摸屏、傳呼系統(tǒng)等。

　　7、人民法院應(yīng)在明顯位置公布服務(wù)承諾、工作流程、管理制度、法院和法官相關(guān)信息。

　　8、立案信訪場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)配備手持安檢儀、液體檢測(cè)儀、通道式X光物檢儀以及防爆桶、防火毯等安檢設(shè)備。

　　四、工作制度

　　1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制度。接待來(lái)訪的首位工作人員，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好接待工作。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)辦理;對(duì)職責(zé)范圍外的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)移交有關(guān)部門和人員，并向來(lái)訪群眾說(shuō)明情況。

　　2、服務(wù)承諾制度。公開(kāi)承諾立案受理、信訪處理、信息查詢、案件咨詢、材料轉(zhuǎn)交等有關(guān)內(nèi)容的辦理時(shí)間、期限和要求，自覺(jué)接受人民群眾和社會(huì)各界的監(jiān)督。

　　3、辦事公開(kāi)制度。公開(kāi)立案信訪工作職責(zé)、工作流程及其他相關(guān)信息;公開(kāi)投訴電話，設(shè)置意見(jiàn)箱，專人負(fù)責(zé)處理群眾投訴，虛心聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)和建議。

　　4、文明接待制度。工作人員應(yīng)當(dāng)著裝上崗，做到精神飽滿、儀表端莊，衣著整潔、舉止得體，服務(wù)周到、用語(yǔ)文明(參照使用的文明用語(yǔ)及禁用語(yǔ)附后)，高效及時(shí)、方法適當(dāng)。

　　5、崗位責(zé)任制度。實(shí)行定崗、定人、定責(zé)，做到職能明晰、任務(wù)明確、權(quán)責(zé)結(jié)合、考核有據(jù)。

　　五、崗位要求

　　1、導(dǎo)訴人員應(yīng)當(dāng)使用文明、規(guī)范的語(yǔ)言詢問(wèn)來(lái)訪人員的來(lái)訪目的，按照不同要求介紹辦事程序，指引辦事地點(diǎn)，發(fā)放辦事序號(hào)。

　　2、立案人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審查當(dāng)事人提交的起訴或上訴材料，征求其是否同意訴前調(diào)解或立案調(diào)解。對(duì)不宜調(diào)解的，告知訴訟風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)辦理立案手續(xù)。準(zhǔn)確計(jì)算訴訟費(fèi)用，向當(dāng)事人送達(dá)有關(guān)訴訟文書(shū)。對(duì)材料不齊全的，一次性指導(dǎo)當(dāng)事人補(bǔ)齊;對(duì)因故不能當(dāng)即立案的，應(yīng)說(shuō)明原因，并約定立案時(shí)間;對(duì)不屬于人民法院受理范圍或不屬于本院管轄的，應(yīng)進(jìn)行法律釋明，告知有權(quán)處理的單位和機(jī)關(guān)。

　　3、查詢咨詢和答疑人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)訪人員的提問(wèn)，耐心回答問(wèn)題，詳細(xì)解釋訴訟程序和法律規(guī)定，提供訴訟指引。

　　4、材料收轉(zhuǎn)人員接收訴訟材料應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對(duì)，及時(shí)登記;接收材料后，通知相關(guān)審判庭領(lǐng)取，并做好移送交接工作。

　　5、接訪人員應(yīng)做到及時(shí)接待，耐心細(xì)致，初訪必接，有訴必理。認(rèn)真審查信訪材料，聽(tīng)取意見(jiàn)，及時(shí)記錄來(lái)訪信息。對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)即問(wèn)即答;不能當(dāng)場(chǎng)解答的，告知按規(guī)定期限等待處理。對(duì)集體訪等非正常上訪，及時(shí)報(bào)告，妥善處理，防止矛盾激化。

　　六、行為規(guī)范

　　1、根據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一著法院制服，按照規(guī)定佩戴法徽，掛牌上崗。不得披衣、敞懷、挽衣袖、卷褲腿、穿與制服不相稱的鞋子;不得染彩發(fā)、染指甲、剃光頭、紋身、蓄胡須。

　　2、時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和平和的心態(tài)，儀表端莊、自然，精力集中，舉止文明，不帶情緒上崗。

　　3、對(duì)待來(lái)訪群眾應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、自然、親切，語(yǔ)言規(guī)范、語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)調(diào)平和，不得生硬傲慢、拿腔拿調(diào)。

　　4、平等對(duì)待每一位來(lái)訪群眾，尊重年老、疾病或殘疾當(dāng)事人的人格;對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w應(yīng)當(dāng)特別關(guān)照。

　　5、遇到言辭激烈、情緒激動(dòng)的當(dāng)事人，應(yīng)保持冷靜，不得與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或不理不睬;對(duì)于當(dāng)事人的攻擊、侮辱性語(yǔ)言，應(yīng)表明態(tài)度，及時(shí)予以制止;對(duì)當(dāng)事人的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)應(yīng)耐心釋明，禮貌拒絕。

　　6、對(duì)于多人來(lái)訪，應(yīng)努力照顧到在場(chǎng)每一個(gè)人的情緒，防止引發(fā)秩序混亂。

　　7、嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)和工作流程，工作細(xì)致認(rèn)真、準(zhǔn)確快速、優(yōu)質(zhì)高效，盡量減少來(lái)訪群眾的等候時(shí)間，避免因工作失誤給來(lái)訪群眾造成負(fù)擔(dān)。

　　8、對(duì)于需遞交給來(lái)訪群眾的材料應(yīng)當(dāng)雙手交到其手中，并囑咐收好，不得扔或摔給來(lái)訪群眾。

　　9、工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)崗位，不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。不得在工作時(shí)間或者工作日中午飲酒，不得在工作場(chǎng)所吸煙、飲食，不得與他人有勾肩搭背、挽手、嬉鬧等不雅行為。

　　10、不得采取任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難來(lái)訪群眾或推托、拒辦相關(guān)事項(xiàng)，不得與來(lái)訪群眾爭(zhēng)吵、打架。

　　七、接待用語(yǔ)

　　1、接待時(shí)應(yīng)當(dāng)使用文明規(guī)范用語(yǔ)，不得使用禁止使用的語(yǔ)句和說(shuō)法。不得使用任何辱罵、嘲諷和挖苦的語(yǔ)言，不得大聲斥責(zé)、教訓(xùn)來(lái)訪群眾。

　　2、對(duì)來(lái)訪群眾要稱謂恰當(dāng)、說(shuō)話得體;要考慮到來(lái)訪群眾的年齡、性別、職業(yè)、受教育程度等因素，盡量使用來(lái)訪群眾能夠聽(tīng)懂的語(yǔ)言與來(lái)訪群眾進(jìn)行交流。

　　3、語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)單明了、條理清楚、表達(dá)準(zhǔn)確。

　　八、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　1、各高、中級(jí)人民法院應(yīng)建立“立案信訪窗口”建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是：研究 “立案信訪窗口”建設(shè)工作的重大事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決工作中的困難和問(wèn)題，督促檢查工作進(jìn)展情況。中級(jí)、基層人民法院院長(zhǎng)要親自抓，全面落實(shí)“立案信訪窗口”建設(shè)的各項(xiàng)要求和措施。

　　2、按照“政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、品德高尚”的要求，為“立案信訪窗口”配備與任務(wù)相適應(yīng)的工作人員，加強(qiáng)立案信訪法官的政治思想教育和審判業(yè)務(wù)培訓(xùn)。實(shí)行定期輪崗，初任法官和擬任中層領(lǐng)導(dǎo)的人員應(yīng)當(dāng)?shù)健傲感旁L窗口”鍛煉，將立案信訪崗位作為培養(yǎng)鍛煉干部的基地。

　　3、地方各級(jí)人民法院應(yīng)當(dāng)從實(shí)際出發(fā)，因地制宜，按照最高人民法院提出的要求制定具體工作方案，抓好落實(shí)。加強(qiáng)對(duì)“立案信訪窗口”建設(shè)的宣傳工作，表彰宣傳先進(jìn)典型，總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，完善工作機(jī)制，提高立案信訪工作水平。

　　4、主動(dòng)接受黨委領(lǐng)導(dǎo)、人大監(jiān)督，定期或者不定期地向黨委、人大匯報(bào)“立案信訪窗口”建設(shè)工作情況，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、執(zhí)法監(jiān)督員視察指導(dǎo)工作，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)、建議;及時(shí)與政府溝通情況，積極爭(zhēng)取支持，推進(jìn)“立案信訪窗口”建設(shè)活動(dòng)深入開(kāi)展。

　　附：參照使用的“立案信訪窗口”文明用語(yǔ)和禁用語(yǔ)：

　　1、“立案信訪窗口”文明用語(yǔ)：

　　您好!

　　讓您久等了!

　　對(duì)不起!

　　請(qǐng)稍等。

　　請(qǐng)您不要著急。

　　您有什么困難需要我們幫助嗎?

　　您還有什么要補(bǔ)充的嗎?

　　不知道您聽(tīng)清楚了沒(méi)有?

　　您的材料不全，請(qǐng)補(bǔ)齊再來(lái)。

　　您的填寫(xiě)有誤，請(qǐng)您重新填寫(xiě)。

　　您還有什么不清楚的嗎?

　　請(qǐng)您核對(duì)一下簽收的材料。

　　請(qǐng)您簽名。

　　請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)很快給您答復(fù)。

　　2、“立案信訪窗口”禁用語(yǔ)：

　　你怎么又來(lái)了?

　　我已經(jīng)跟你說(shuō)清楚了!

　　這個(gè)事我管不了，愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去!

　　你說(shuō)了算還是我說(shuō)了算!

　　你懂不懂?

　　別吵(哭)了，要吵(哭)回家吵(哭)去，煩死人了!

　　你有完沒(méi)完?

　　有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著!

　　你是怎么搞的!又弄錯(cuò)了!

　　不是告訴你了嗎?怎么還不明白!

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