最高人民法院印發《關于進一步加強人民法院“立案信訪窗口”建設的若干意見（試行）》的通知

　　法發〔2009〕60號

　　最高人民法院印發《關于進一步加強人民法院“立案信訪窗口”建設的若干意見(試行)》的通知

　　各省、自治區、直轄市高級人民法院，解放軍軍事法院，新疆維吾爾自治區高級人民法院生產建設兵團分院：

　　現將《最高人民法院關于進一步加強人民法院“立案信訪窗口”建設的若干意見》印發給你們，請各地結合實際，認真貫徹執行。

　　二○○九年十二月二十五日

　　最高人民法院關于進一步加強人民法院“立案信訪窗口”建設的若干意見（試行）

　　人民法院的“立案信訪窗口”是人民群眾表達訴求、參與訴訟、解決糾紛的重要場所，也是人民法院了解社情民意、服務涉訴群眾、聯系社會各界的橋梁紐帶。多年來，各級人民法院重視加強立案信訪場所建設，落實司法為民措施，收到了良好效果。為進一步貫徹落實“三個至上”人民法院工作指導思想，樹立人民法院公正高效、親民便民的良好司法形象，現就進一步加強人民法院“立案信訪窗口”建設，提出如下意見：

　　一、總體要求

　　1、堅持“黨的事業至上、人民利益至上、憲法法律至上”的指導思想，圍繞“為大局服務，為人民司法”的工作主題，結合“人民法官為人民”主題實踐活動，深入持久開展“立案信訪窗口”建設活動，建一流隊伍，創一流服務，爭一流業績，使之成為人民法院全局工作亮點。

　　2、著重從服務管理、功能布局、設施保障、制度規章等方面入手，端正思想，改進作風，提高效率，完善機制，加強“立案信訪窗口”的標準化、規范化建設，使之成為“功能完善、制度健全、設施齊備、服務到位”的司法服務場所。

　　二、基本功能

　　1、訴訟引導。由專人負責來訪接待引導，根據來訪群眾的目的要求，將其引導至相關區域。

　　2、立案審查。及時接收、審查案件材料，辦理立案手續、核算、收取訴訟費用。

　　3、立案調解。設立調解室，由經驗豐富、業務素質高的法官或專職人民調解員、退休法官等進行訴前調解或立案調解。

　　4、救助服務。對經濟困難的當事人，特別是涉及老弱病殘、下崗職工、農民工等追索贍養費、撫養費、養老金、撫恤金、拖欠工資的，提供必要的司法救助，決定訴訟費的減、緩、免除。

　　5、查詢咨詢。通過柜臺窗口接待、登記本、觸摸屏、電話、網絡等手段和形式，為當事人提供承辦法官及審判庭、開庭時間、案件流轉、執行進展等案件信息查詢服務。為來訪群眾提供法律咨詢服務。

　　6、材料收轉。接收當事人提交的訴訟材料，并負責轉交承辦法官或合議庭。

　　7、判后答疑。針對當事人對生效裁判提出的疑問，通知原承辦法官、相關審判庭進行答疑釋惑，促使當事人服判息訴。

　　8、信訪接待。接待群眾初次來訪、申訴或者申請再審，分流引導越級上訪和重復上訪，妥善處置集體訪等重點信訪，保持依法有序的信訪秩序，保障機關安全和社會安定。

　　三、基礎設施

　　1、立案信訪場所面積應按照《人民法院法庭建設標準》(法〔2002〕260號，建設部建標〔2002〕229號)建設，且符合工作的實際需要。

　　2、立案場所和信訪接待場所應適當分開，做到布局合理、莊重大方、寬敞明亮、整潔衛生。

　　3、立案信訪場所設置于標志明顯、交通便利、方便群眾出入的地點。

　　4、在保障安全有序的前提下，立案信訪工作采用“柜臺式”或“窗口式”等開放辦公方式。

　　5、人民法院應在立案信訪場所設置休息座椅、飲水器具和衛生服務設施，提供筆墨紙張、復印、打字、電話、傳真、網絡等相關服務。

　　6、人民法院應當向當事人提供訴訟指南、來訪須知、風險告知書等訴訟指引資料。有條件的法院應配置公示屏幕、電子觸摸屏、傳呼系統等。

　　7、人民法院應在明顯位置公布服務承諾、工作流程、管理制度、法院和法官相關信息。

　　8、立案信訪場所應當配備手持安檢儀、液體檢測儀、通道式X光物檢儀以及防爆桶、防火毯等安檢設備。

　　四、工作制度

　　1、首問負責制度。接待來訪的首位工作人員，應認真負責地做好接待工作。對職責范圍內的事項，應及時辦理;對職責范圍外的事項，應及時移交有關部門和人員，并向來訪群眾說明情況。

　　2、服務承諾制度。公開承諾立案受理、信訪處理、信息查詢、案件咨詢、材料轉交等有關內容的辦理時間、期限和要求，自覺接受人民群眾和社會各界的監督。

　　3、辦事公開制度。公開立案信訪工作職責、工作流程及其他相關信息;公開投訴電話，設置意見箱，專人負責處理群眾投訴，虛心聽取各方面的意見和建議。

　　4、文明接待制度。工作人員應當著裝上崗，做到精神飽滿、儀表端莊，衣著整潔、舉止得體，服務周到、用語文明(參照使用的文明用語及禁用語附后)，高效及時、方法適當。

　　5、崗位責任制度。實行定崗、定人、定責，做到職能明晰、任務明確、權責結合、考核有據。

　　五、崗位要求

　　1、導訴人員應當使用文明、規范的語言詢問來訪人員的來訪目的，按照不同要求介紹辦事程序，指引辦事地點，發放辦事序號。

　　2、立案人員應當認真審查當事人提交的起訴或上訴材料，征求其是否同意訴前調解或立案調解。對不宜調解的，告知訴訟風險，及時辦理立案手續。準確計算訴訟費用，向當事人送達有關訴訟文書。對材料不齊全的，一次性指導當事人補齊;對因故不能當即立案的，應說明原因，并約定立案時間;對不屬于人民法院受理范圍或不屬于本院管轄的，應進行法律釋明，告知有權處理的單位和機關。

　　3、查詢咨詢和答疑人員應當認真聽取來訪人員的提問，耐心回答問題，詳細解釋訴訟程序和法律規定，提供訴訟指引。

　　4、材料收轉人員接收訴訟材料應當認真核對，及時登記;接收材料后，通知相關審判庭領取，并做好移送交接工作。

　　5、接訪人員應做到及時接待，耐心細致，初訪必接，有訴必理。認真審查信訪材料，聽取意見，及時記錄來訪信息。對能夠當場解答的問題，應即問即答;不能當場解答的，告知按規定期限等待處理。對集體訪等非正常上訪，及時報告，妥善處理，防止矛盾激化。

　　六、行為規范

　　1、根據不同季節統一著法院制服，按照規定佩戴法徽，掛牌上崗。不得披衣、敞懷、挽衣袖、卷褲腿、穿與制服不相稱的鞋子;不得染彩發、染指甲、剃光頭、紋身、蓄胡須。

　　2、時刻保持良好的精神狀態和平和的心態，儀表端莊、自然，精力集中，舉止文明，不帶情緒上崗。

　　3、對待來訪群眾應態度誠懇、自然、親切，語言規范、語氣溫和、語調平和，不得生硬傲慢、拿腔拿調。

　　4、平等對待每一位來訪群眾，尊重年老、疾病或殘疾當事人的人格;對老弱病殘孕等特殊群體應當特別關照。

　　5、遇到言辭激烈、情緒激動的當事人，應保持冷靜，不得與其發生爭執或不理不睬;對于當事人的攻擊、侮辱性語言，應表明態度，及時予以制止;對當事人的無理要求或錯誤意見應耐心釋明，禮貌拒絕。

　　6、對于多人來訪，應努力照顧到在場每一個人的情緒，防止引發秩序混亂。

　　7、嚴格執行崗位職責和工作流程，工作細致認真、準確快速、優質高效，盡量減少來訪群眾的等候時間，避免因工作失誤給來訪群眾造成負擔。

　　8、對于需遞交給來訪群眾的材料應當雙手交到其手中，并囑咐收好，不得扔或摔給來訪群眾。

　　9、工作時間不得擅自離開崗位，不得從事與工作無關的活動。不得在工作時間或者工作日中午飲酒，不得在工作場所吸煙、飲食，不得與他人有勾肩搭背、挽手、嬉鬧等不雅行為。

　　10、不得采取任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難來訪群眾或推托、拒辦相關事項，不得與來訪群眾爭吵、打架。

　　七、接待用語

　　1、接待時應當使用文明規范用語，不得使用禁止使用的語句和說法。不得使用任何辱罵、嘲諷和挖苦的語言，不得大聲斥責、教訓來訪群眾。

　　2、對來訪群眾要稱謂恰當、說話得體;要考慮到來訪群眾的年齡、性別、職業、受教育程度等因素，盡量使用來訪群眾能夠聽懂的語言與來訪群眾進行交流。

　　3、語言應簡單明了、條理清楚、表達準確。

　　八、組織領導

　　1、各高、中級人民法院應建立“立案信訪窗口”建設工作領導小組。領導小組的職責是：研究 “立案信訪窗口”建設工作的重大事項，協調解決工作中的困難和問題，督促檢查工作進展情況。中級、基層人民法院院長要親自抓，全面落實“立案信訪窗口”建設的各項要求和措施。

　　2、按照“政治堅定、業務精通、紀律嚴明、作風優良、品德高尚”的要求，為“立案信訪窗口”配備與任務相適應的工作人員，加強立案信訪法官的政治思想教育和審判業務培訓。實行定期輪崗，初任法官和擬任中層領導的人員應當到“立案信訪窗口”鍛煉，將立案信訪崗位作為培養鍛煉干部的基地。

　　3、地方各級人民法院應當從實際出發，因地制宜，按照最高人民法院提出的要求制定具體工作方案，抓好落實。加強對“立案信訪窗口”建設的宣傳工作，表彰宣傳先進典型，總結先進經驗，完善工作機制，提高立案信訪工作水平。

　　4、主動接受黨委領導、人大監督，定期或者不定期地向黨委、人大匯報“立案信訪窗口”建設工作情況，邀請人大代表、政協委員、執法監督員視察指導工作，認真聽取意見、建議;及時與政府溝通情況，積極爭取支持，推進“立案信訪窗口”建設活動深入開展。

　　附：參照使用的“立案信訪窗口”文明用語和禁用語：

　　1、“立案信訪窗口”文明用語：

　　您好!

　　讓您久等了!

　　對不起!

　　請稍等。

　　請您不要著急。

　　您有什么困難需要我們幫助嗎?

　　您還有什么要補充的嗎?

　　不知道您聽清楚了沒有?

　　您的材料不全，請補齊再來。

　　您的填寫有誤，請您重新填寫。

　　您還有什么不清楚的嗎?

　　請您核對一下簽收的材料。

　　請您簽名。

　　請留下您的聯系方式，我們會很快給您答復。

　　2、“立案信訪窗口”禁用語：

　　你怎么又來了?

　　我已經跟你說清楚了!

　　這個事我管不了，愛找誰找誰去!

　　你說了算還是我說了算!

　　你懂不懂?

　　別吵(哭)了，要吵(哭)回家吵(哭)去，煩死人了!

　　你有完沒完?

　　有意見找領導去，我的態度就是這么樣，你能怎么著!

　　你是怎么搞的!又弄錯了!

　　不是告訴你了嗎?怎么還不明白!

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